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中国的CRM水平离全球标准有多远

时间:2019-09-05 21:54:47 来源:互联网 阅读:2次

中国的CRM水平离全球标准有多远

前言

让我问你一个问题: “你是否具有一个CRM评估方法或者完整的度量标准去判断你CRM项目的好坏呢?”

不要吃惊,大部分答案都是“不”,尽管这听起来毫不合理,因为你已在客户关系管理项目上花费了大量资源(金钱和人力)。客户,客户服务,以客户为中心,聚焦客户,客户体验管理,无论你怎么来称呼它,如今对全球所有企业来说都很关键。

下一个问题是——可能利用一个CRM评估方法来进行评估吗?要找一个万能解决方案来定义CRM标准的确是很困难,但是利用一个相对的度量标准来指导进行CRM评估应该是很有必要的——CRMBodyCheck由GCCRM二十四位全球咨询顾问集思广益,共同开发的CRM评估方法,就提供了一套较为完整的评估标准。它不仅仅基于技术,而且包括了客户、策略、人员和流程。自2002年以来,该评估工具已作为中国CRM实施评选活动的评估标准。

本白皮书由以下三部分组成:

1.客户关系管理成功要素 – 五个客户关系管理成功要素

M评估方法 – CRMBodyCheck

3.中国实施 – 定量和定性分析

我将与你们分享CRMBodyCheck的17个评估标准以及如何运用CRMBodyCheck去评估中国CRM实施的获奖企业。同时也揭示一些有趣的定性和定量发现来观察CRM在中国发展的成熟度情况。

请将您的反馈发送至我们的研究团队:research@. 也可以直接发Email与我联系:sampson@.

1. 客户关系管理成功要素

1.1 错误的实施顺序

客户关系管理的成功和失败取决于多种原因,“实施顺序”是其中关键和基本的原因之一。

从技术领域开始(也就是你首先购买或安装软件),在此基础上设计流程,然后招募员工去执行,接着制定策略。到才发现你根本不够了解客户,你从未想到客户策略。这是典型也是普遍的方法,而这种方法也导致了过去超过70%的CRM项目失败率。

1.2 正确的实施顺序

以CRMBodyCheck作为参考架构,思考逻辑就会大大不同。

从理解你的客户开始,在客户需求的基础上阐明你的客户策略,而这也将大大支持你的CRM策略。然后招募你所需要的员工,培训、激励和保持员工以符合公司的总体策略。再按照以客户为中心的方法下设计合理并实用的流程。选择合适的软件或工具进行技术支持以确保能够实现以上需求。

正确的实施顺序是成功CRM的基础。

1.3 成功客户关系管理的五大关键要素

我们认为成功客户关系管理的五大关键要素为客户,策略,人员,流程和技术。

成熟度

五个关键要素都有不同成熟度,以下是每个要素成熟度的基本介绍。

客户成熟度

你知道你的客户,他们是谁,他们在这里买了什么,他们为什么要买,他们为什么要离开,如何让他们购买更多,他们有多满意,并可在不同的系统(销售、营销、实施、服务)间拥有独特的客户识别工具。

策略成熟度

你们的策略与公司的使命(为什么存在)、价值(指导原则)和远景(清晰的方向)相一致。你们执行策略时有明确的目标和可量化的绩效标准。

人员成熟度

你们的员工有很强的工作安全感、良好的工作环境、对工作满意、拥有所需的职业技能、有明确的工作职责以及与策略相适应的的奖励和评估方法。

流程成熟度

你们的客户流程是稳定并广泛应用可重复的、详细定义并归类的、可管理的、并可通过引入高级技术来持续改进和优化流程。

系统成熟度

销售、营销、执行、服务和后勤系统通过共有界面得到完善整合。所有相关部门共享数据信息。

2. CRM评估方法

2.1 CRMBodyCheck

CRMBodyCheck——由GCCRM二十四位全球咨询顾问集思广益,共同开发的CRM评估方法,提供了一套完整的评估标准,它不仅仅基于技术,而且包括了客户、策略、人员和流程。事实上,自2002年以来,该评估工具已作为中国CRM实施评选活动的评估标准。

五个要素的17个评估标准

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